Public tenders in Estonia for Call centre (CPV 79512000-6)

Maksu- ja Tolliamet (MTA) soovib perioodiks 14.08.2026–31.07.2029 hankida kõnekeskuse terviklahenduse, mis võimaldab hallata sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, e-kirju ning SMS-teavitusi, sh massteavitust kõne ja/või SMS-i kaudu. Kõnekeskus on teemapõhine: igal teemal on eraldi infoliin, millele saabunud kõned suunatakse vastavasse järjekorda. Iga järjekorda teenindab kindel agentide grupp; agendid võivad kuuluda mitmesse gruppi korraga. Agendid töötavad üle Eesti, kas eraldi kõnekeskuse ruumides või oma töökohal. Töö toimub vahetustes, mistõttu sama töökohta kasutab ajagraafiku alusel mitu agenti. Kõnekeskuse tööaeg on E–N kl 9.00–16.30 ja R kl 9.00–15.30. Aastas teenindatakse kuni 300 000 klienti; kõnede maht ühes kuus jääb vahemikku 13 000–50 000. Tipphetkedel võib samaaegselt ühendust võtta ligikaudu 1500 klienti.

IP-kõnesidelahendus „SAP Contact Center" kasutuslitsentsid

Tööinspektsioon soovib hankida perioodil 01.01.2026-31.12.2029 kõnekeskuse terviklahendust, mis võimaldab teenindada sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, saata välja SMS teavitusi või teostada klientide massteavitamist SMS-i vahendusel. Kõnekeskuse ülesehitus on teemapõhine, st iga teema kohta on eraldi teenusenumber - infoliin. Teenusenumbrile saabunud kõned suunatakse vastava infoliini järjekorda. Igat järjekorda teenindab erinev grupp agente ning agendid võivad samal ajal kuuluda erinevatesse gruppidesse. Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti. Klientide teenindamine toimub vahetustes, seega ühte kõnekeskuse töökohta kasutab mitu agenti vastavalt ajagraafikule. Tööinspektsiooni kõnekeskus töötab E-R kl 9.00–15.00. Aasta jooksul teenindatakse kõnekeskuses ligi 40 000 klienti.

Statistikaamet soovib hankida VoIP kõnekeskuse terviklahenduse renditeenust, mis hõlmab hankija klientide teenindamist toetavat süsteemi, sh kõnede töötlemist, kõnejärjekorra juhtimist, statistikat, kliendiinfot, administreerimise, aruandluse ja kõnede salvestamise funktsionaalsusega, koos vajaliku tark- ja riistvaraga, täitjapoolset haldamist, hooldust ja kliendituge, vastavalt hankedokumentides toodud tingimustele.

Hane eesmärk on hankida kõne- ja e-kirjade käsitlusteenust.

Riigihange korraldatakse eesmärgiga sõlmida hankeleping ühe pakkujaga Registrite ja Infosüsteemide Keskusele (edaspidi RIK) kõnekeskuse tehnilise lahenduse (edaspidi kõnekeskuse lahendus) kasutusrendiks – kõnede vastuvõtmiseks, jaotamiseks, edasisuunamiseks ja tagasihelistamiseks. Kõnekeskuse lahendus peab sisaldama võimalust täiendavalt kasutusele võtta kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsust

Transpordiamet (Tellija) soovib kõnekeskuse teenust, mis hõlmab Tellija töötajate ja klientide tavakõnede haldamist ning teenindamist, SMS-ide saatmist vabalt valitud teksti või tagasisideküsimustiku lingiga, vastavalt riigihanke alusdokumentides sätestatud tingimustele.

Hankelepingu esemeks on kõnekeskuse tehnilise lahenduse renditeenus, mis hõlmab RIKi klientide teenindamist toetava süsteemi, sh kõnede töötlemist, kõnejärjekorra juhtimist, statistikat, kliendiinfo, administreerimise ja kõnede salvestamise funktsionaalsust, rentimist koos vajaliku tark- ja riistvaraga, täitjapoolset haldamist, hooldust ja kliendituge.